Em um modelo de negócio que depende da presença física do cliente ou do prestador de serviço, é fundamental que os valores sejam rapidamente demonstrados para que a retenção de clientes seja possível. Os limites da entrega 100% física, faz com que o volume de negócios fechados seja menor e por sua vez, perder um cliente pode ser bem mais doloroso.
Torna-se mais importante então utilizar estratégias de retenção de clientes que sejam benéficas à forma como podemos entregar valor.
Em um ambiente virtual a capacidade de atendimento não depende de grandezas físicas, como o tempo ou o espaço. Como no caso da consultoria online.
Podemos dizer que o sonho de qualquer empreendedor é ter a casa cheia, mas o que diríamos de um modelo de negócio que permite que cada nova venda continue comprando no próximo ciclo, ou no próximo mês sem alguns limites de um modelo de negócio baseado totalmente em presença?
Como podemos usar a Retenção de clientes para aumentar a recorrência e multiplicar os ganhos?
Separei essa imagem para você dar uma olhada em um possível novo funil, que alguns chamam de ampulheta. Veja que a jornada não acaba na venda, ela vai muito além.
Retenção de Clientes
Se a sua marca ainda não é conhecida no mercado, ter uma alta taxa de conversão em vendas talvez seja um pouco mais difícil, isso requer tempo e investimento em diversos pontos distintos: branding, canais de comunicação, marketing digital, capacitação do time de vendas, um ponto de vendas adequado e um produto impecável, tudo isso pode parecer essencial, mas de nada adianta ter todos estes itens se a sua empresa não se dedica em reter os clientes.
A ideia é simples: Os custos investidos para a aquisição de um novo cliente, são superiores aos custos de uma nova venda para os clientes que estão em sua base. Para se ter sucesso, segue algumas dicas práticas para te auxiliar.
Feche os furos do balde!
Toda empresa possui o famoso “Churn” (Expressão para a vasão de água de um furo em um balde), e muitas vezes eles são imprevisíveis e/ou inevitáveis, no entanto um modelo de negócio robusto está disposto a entender os motivos pelos quais os clientes estão saindo, ou deixando de comprar novamente.
Entender se existe alguma estratégia para manter os clientes, qual o motivo que levou a frustração com o seu produto e/ou serviço e se existe algo que você pode abrir mão para manter o cliente em sua base, oferecendo benefícios, garantindo que ele possui um plano que se adequa a sua realidade e principalmente se ele está obtendo o sucesso esperado com a sua solução!
Satisfação não é Sucesso
Muitas empresas se preocupam apenas em medir a satisfação de seus clientes, se importando apenas com métricas como NPS, CSAT, entre outras. Apesar de serem métricas e métodos muito interessantes para o negócio, é fundamental que os mesmos não sejam utilizados como medidas de sucesso do seu negócio. Muitos clientes saem felizes e agradecidos de sua base e vão embora. Apesar de isso ser muito bonito, não paga as contas no final do mês.
Qual é o resultado que a sua solução promove para que o cliente veja que ele precisa novamente de você a cada novo ciclo? Isso é Retenção de Clientes! Seja uma necessidade! (Mas ofereça também uma boa experiência para garantir a satisfação do cliente e mantenha os ouvidos abertos para aprender com ele).
*** Lá embaixo você encontra um vídeo sobre engajamento dos contratos de consultoria online***
Conheça profundamente quem são os seus clientes
A identificação do perfil dos seus clientes é fundamental. Saiba qual o tipo de cliente (Persona) é ideal para cada um dos seus produtos / serviços oferecidos. Adeque a sua linguagem e disponibilidade oferecidas a cada perfil. Uma boa estratégia de retenção de clientes é que a sua empresa tenha muito bem definida a jornada deste cliente dentro da sua empresa, do processo inicial de compra, o que ele faz ao longo da vida e até mesmo o processo de encerramento de contrato. Claro que não queremos que ele saia, mas caso o faça, que seja de uma maneira onde voltar a comprar com você seja uma opção válida.
Ouça seu cliente, mas de verdade!
Saber ouvir é uma arte, e para promover a retenção as vezes é necessário ser um excelente artista. É muito importante a empresa ter uma visão de onde se quer chegar, principalmente com os clientes que compõem o seu portfólio, para isso, é muito importante a disponibilidade de canais de relacionamento, pesquisas de satisfação (NPS), chat, e por aí vai. Esteja disposto a ouvir o seu cliente e a demonstrar o quanto as ações solicitadas podem de fato, fazer parte de pequenas ou grande mudanças, seja pontual e sincero, de ao cliente o poder de escolha de estar contigo diante de qualquer situação, não espere manter seu cliente diante de falsas promessas. Acredite, o cliente que reclama ainda acredita no seu produto, se preocupe com aqueles que não se manifestam.
Surpreenda-o
Dedique uma parte de seu tempo para o atendimento, este atendimento pode ser tanto as solicitações diárias, quanto os follow ups com sua base, melhor do que resolver um problema, é evitar um problema, se previna! Converse com a sua base, mostre o quanto esta disponível para seu cliente, estenda a mão antes que ele peça ajuda, sua disponibilidade e pró atividade podem ser suas maiores aliadas caso ele seja abordado por um concorrente.
Confiança promove lucratividade na retenção de clientes
Evite manter o seu cliente apenas pelo preço, preço é diferente de valor, antes de conceder um “desconto especial”, mostre ao cliente os seus principais diferenciais, lembre-se que : atendimento, agilidade e boas funcionalidades são itens básicos que o seu produto/ serviço deve possuir, e não considerar estes itens como um diferencial, diferencial precisa ser a solução que seu produto disponibiliza perante os demais, inovação, a experiência que este cliente tem ao se manter com você.
A prática de descontos como argumentação de valor, precisa ser muito bem planejada, ou você pode acabar prejudicando seu LTV (Life Time Value) , que basicamente se trata do tempo e do lucro tragos por este cliente ao longo de sua jornada. No entanto, uma estratégia que supervaloriza a solução para o cliente, pode até durar alguns meses, mas depois que a lua de mel acaba e as contas chegam, o amor pode acabar rapidamente. Esteja na medida certa! Por isso, mais uma vez, ouça o cliente.
Lembre-se da importância de conhecer o perfil do seu cliente, assim se torna mais fácil entregar a experiência adequada, desta forma seu cliente passa a confiar em sua marca e a divulgar para parceiros e amigos, torne seus clientes seus maiores fãs e amigos.
Tenho certeza que estas dicas irão te auxiliar a ter uma visão um pouco mais ampla sobre o assunto!
Para estas e outras dicas, você pode acompanhar em nosso Blog ou nos Webinars, divulgados semanalmente em nosso canal do Youtube.
Veja como trabalhar o engajamento de contratos de consultoria online
