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Jornada de Sucesso do Cliente na Consultoria

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Aqui no Evolutto estudamos muito esse assunto que tem um força incrível nos dias de hoje, haja visto que ele é amplamente debatido em praticamente todos os eventos sobre empreendedorismo, tecnologia e MKT/Vendas.

Definição do sucesso do cliente.

Pelo nosso entendimento é fazer com que seu cliente tenha a melhor experiência possível ao consumir a sua consultoria.

É um trabalho que começa antes mesmo do cliente assinar um contrato com a sua empresa e, ao longo da jornada, vai garantir a fidelização e recorrência da sua carteira de clientes.

Mas o que deve acontecer para que meu cliente tenha sucesso?

Desde o primeiro momento que eles assinam um contrato contigo e durante todo o ciclo de vida deles é muito importante que você entenda claramente o que eles devem fazer durante a sua consultoria, principalmente quando você não está lá fisicamente.

Quais os efeitos de curto, médio e longo prazo das suas ações e de que forma serão percebidas pelas pessoas envolvidas no projeto.

Tangibilizar ao máximo tudo o que você pode fazer pelo seu cliente!

Definir as métricas e acompanhar as medições que compravam as entregas da sua consultoria x resultados esperados/planejados.

Tudo isso até parece óbvio mas cuidado, pois muitos consultores tentam fazer e somente poucos realmente conseguem. Vale refletir aqui quais são variáveis, fora do seu controle, que podem impactar no resultado esperado pelo seu cliente (ao longo do tempo) e como lidar com elas.

Como o Evolutto faz.

Logo no início da nossa operação já sabíamos que um dos principais fatores críticos de crescimento era a jornada de sucesso do cliente. Aliás, nosso modelo de negócio para ser escalável depende muito disso!

Por isso que investimos muito nesse processo (com tecnologia e pessoas altamente capacitadas), e ainda assim nos preocupamos em melhorá-lo cada vez mais.

Posicionamos dois sócios na liderança da operação para executar treinamentos, compartilhar boas práticas e principalmente ouvir o que os clientes estão percebendo de valor nessa jornada e como é a experiência deles ao utilizar nossa plataforma.

Definimos todas as etapas chaves necessárias para que nosso cliente tenha sucesso:

  • Como usar o software;
  • Construção de um produto de consultoria no método híbrido;
  • Gestão de atendimento e de toda operação da sua consultoria dentro da plataforma;
  • Marketing para atrair potenciais clientes para sua consultoria;
  • Ações e técnicas de vendas para converter mais clientes;
  • Gestão de contratos.

Através do mesmo método que oferecemos ao mercado, transferimos nosso conhecimento e entregamos o caminho das pedras para melhorar ao máximo a experiência nessa jornada.

Tudo o que fazemos é medido constantemente, no nosso caso utilizamos métricas aplicáveis ao SaaS (software como serviço), para ter certeza do quanto estamos sendo eficazes e onde precisamos corrigir para entregar o nosso melhor.

Estamos vivendo intensamente cada dia junto com os nossos Evolutters® (Consultores que usam o Evolutto) e essa experiência tem se mostrado o melhor caminho para de fato poder dizer que temos uma área cuidando do SUCESSO DO CLIENTE!

As PEDRAS NO SAPATO do consultor tradicional: qualidade de vida, demandas represadas e custo de oportunidade.

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Um consultor por natureza é um promotor da transformação, responsável por levar uma pessoa ou uma organização de um Ponto A até um Ponto B.

Mas como esse processo era conduzido antes da nova economia?

Vamos lá!

O cliente entrava em contato com um determinado consultor, esse por sua vez entendia o problema , uma reunião presencial com o cliente era marcada, o consultor viajava até o cliente e se hospedava em algum lugar próximo a organização, o consultor fazia então um diagnóstico completo da situação e do problema, voltava para o escritório, pensava numa solução e montava uma nova proposta. Ligava para o cliente, marcava uma outra reunião presencial, o consultor viajava novamente e se hospedava próximo ao cliente, este não concordava com algum ponto da proposta, as partes definiam um novo acordo técnico e comercial, então o cliente aprovava a solução proposta e iniciava o projeto. O consultor portanto promovia a transformação! Viajava novamente até a organização do cliente, se hospedava novamente em algum hotel próximo e trabalhava incansavelmente para aplicar a solução proposta. Porém, lá na organização poucas pessoas lhe davam atenção pois todos estavam ocupados com rotinas diárias e “apagando incêndio” operacionais, ele ficava muitas vezes ocioso na organização…até que alguém lhe dava atenção mas aí já era sexta-feira 4:30 da tarde e a organização fechava as 5:00… e ele não podia voltar para casa pois era muito alto o custo de deslocamento e o hotel já estava pago…

Mas calma lá? O consultor não vai voltar para casa? Ele não tem família? E o filho pequeno dele? Ele quer ver ele crescer, quer ver a família!

E a empresa? Vai pagar para o consultor ficar no hotel todo o fim de semana? Isso é muito caro e isso prejudica os custos operacionais do negócio.

De todo esse cenário do modelo tradicional de consultoria presencial, podemos concluir que:

  • A eficiência do consultor no processo de transformação é drasticamente reduzida. O tempo dele na organização não está sendo valorizado!
  • Uma vez que a empresa paga viagem, hospedagem, alimentação do consultor e ele não está rendendo no processo de transformação, os custos da organização estão comprometidos. Além do resultado do processo de transformação demorar mais para ser entregue.
  • Se o tempo do consultor na organização não está sendo valorizado e geograficamente ele está longe do seu escritório, como atender novas demandas de clientes? Ou seja, ele está perdendo negócios também…
  • A partir do momento que o consultor se desloca para estar no seu cliente, seu tempo não rende e ele ainda fica preso na cidade da organização, sua qualidade de vida está comprometida. Se ele não fica com a família tempo suficiente, não se atualiza com cursos e congressos do seu ramo de atuação, além do stress pessoal e da crise em casa, ele perde muito sua competitividade no mercado e consequentemente, perde novos clientes.

Temos aqui um problema idêntico a uma “bola de neve”, que só se agrava com o transcorrer do tempo!

Mas há “Luz no fim do túnel”! Nós garantimos!

Com a nova economia e a internet fazendo parte cada vez mais parte da sociedade e das novas gerações, o modelo de consultoria híbrida é cada dia mais significativo no dia a dia dos consultores e das empresas! Todo o processo de transformação da organização é realizado com tecnologia e método. A organização realiza junto ao consultor de forma remota todo processo de transformação segundo os moldes definidos previamente pelo consultor.Esse por sua vez está disponível para a empresa 100% do tempo quando o cliente precisa de alguma ajuda e, acima de tudo, o consultor está em seu escritório administrando uma carteira muito maior de clientes e sem barreira geográfica de atuação! Não é fantástico!?

Portanto, o consultor é emponderado! Hoje ele trabalha das 08:00 as 17:00, fica perto de sua família, consegue se atualizar e estudar e tem um faturamento ainda maior!

Mas, como vender projetos de consultoria na nova economia? Confira aqui esse WEBINAR exclusivo sobre ATRAÇÃO DE NOVOS CLIENTES PARA CONSULTORIAS:

Abraço!

Equipe Evolutto

5 Dicas de criação de conteúdo digital para apoiar sua consultoria

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Os conteúdos digitais para consultoria definitivamente são o futuro desse ramo de atividade. Hoje, com a disponibilidade da internet nos quatro cantos do país, o crescimento do setor, se dá através da escalagem dos serviços. As novas modalidades on-line ou híbridas, antes impossíveis, mostram o seu potencial de atingir públicos que antes estavam fisicamente distantes, por um preço mais acessível.

A produtividade dos novos consultores que fazem o uso dessas novas técnicas aumentou em mais de 10 vezes. A possibilidade de se fazer consultoria, de maneira flexível com o tempo do cliente, sem precisar olhar a agenda do consultor, estando disponível para ele 24h por dia é inevitavelmente um avanço. As vantagens da consultoria digital são enormes, entretanto, para garantir a eficácia da consultoria, alguns principais fatores precisam ser colocados em foco. Algumas boas práticas são necessárias para se criar bons conteúdos que atendam aos seus objetivos:

1 – Tenha um bom método que possa ser revalidado, repetido e melhorado, quantas vezes necessário.

Mais do que nunca, ter um bom método de consultoria on-line para garantir a execução de atividades, se mostra o caminho para solucionar os problemas do alto custo de uma consultoria presencial. A resposta deve ser foco no resultado. Precisamos levar quaisquer empresas de quaisquer tipo, tamanho, setor, a atender os mesmos requisitos que irão compor a implementação proposta.

Você precisa trabalhar o risco de que seu conteúdo não atinja o que foi proposto, então, sempre mantenha a objetividade na sua etapa de criação, com pequenas pausas para avaliar os seus objetivos preestabelecidos. O seu método define quais são as premissas que garantem a confiabilidade da sua consultoria? Faça checklists de verificação, guie o seu cliente pelo conteúdo de maneira dosada e controlada. Garanta que ele irá consumir o seu material na medida certa.

2 – Lembre-se: É uma consultoria, e não um curso.

É importante lembrar que durante uma consultoria, o cliente está procurando por uma transformação para melhor, na sua empresa. É preciso que esse conteúdo tenha a capacidade de levá-lo até essa mudança desejada, sem hesitar. O conteúdo precisa ser orientado ao estado final que se quer atingir.

De forma alguma deve ser interessante para o projeto, que todos os funcionários da empresa necessitem aprender tudo sobre todas as ferramentas de consultoria, todos os requisitos das normas, toda a legislação, para que então essa transformação possa acontecer. É por esse motivo que você consultor, existe.

Seja claro e direto. Crie atividades de fácil compreensão e execução que atendam as demandas necessárias. Você não precisa transferir o conhecimento de um livro, ou de alguma referência teórica. Elabore o passo a passo, e tenha enfoque no “pulo do gato” da proposta. Não devemos cometer o engano de que isso se trata de reter a transferência de conhecimento.Você pode ensinar o que quiser para o seu cliente, mas esse é um critério que deve ser pensado por você, criador de conteúdo. Estamos focados na efetividade do seu conteúdo, certo? Ótimos Resultados em pouco tempo, para quantos clientes quiserem.

Cursos remetem a construção de um valor que precisa se aperfeiçoado e que de apenas representará algum valor, após todo um ciclo de aprendizado, de teorias, pesquisas, experiências práticas até de fato que esse conhecimento seja aplicado. Curso também depende de didática e uma linha de raciocínio não convencional com relação aos processos da forma como são feitos na prática do dia a dia.  A consultoria, independente de ser presencial ou a distância, precisa gerar uma transformação a partir da experiência do consultor para garantir aquele resultado final desejado pelo cliente.

3 – Saiba fazer as perguntas certas nas horas certas.

Entender como o cérebro do cliente funciona é imprescindível para criar o enfoque do seu conteúdo. Qual é o mindset do meu cliente no momento em que ele inicia a consultoria? Aonde queremos chegar? Onde está a linha de raciocínio do meu conteúdo? Quais partes serão complexas demais para serem executadas agora? Essa é a hora certa de se criar certas atividades? Qual é a forma mais simples de se abordar um assunto complexo? Todas as atividades estão interligadas? todas essas respostas estão associadas a consistência do seu conteúdo.

Saiba aonde chegar antes de pensar em como ir. Entenda todas as necessidades que você precisa atender. Parece simples, mas muitas vezes, é natural que a importância da forma de como vamos realizar um feito, é maior do que o próprio! Lembre-se dos seus objetivos. Comece por eles!

Um bom exemplo disso,  é quando o cliente precisa mostrar ao auditor um documento que comprova uma prática que é de fato permeada na empresa. O raciocínio inicial é:  Imaginar como vamos fazer para que a prática em questão seja integrada a vida da empresa. Depois disso, criar um documento que represente esse contexto desejável seria uma tarefa quase que automática. Correto?  Errado! Essa é a linha de raciocínio de uma consultoria tradicional. Não podemos nos dar o luxo dessa lógica. Precisamos garantir essa relação entre os fatos. Então, o raciocínio deveria ser: O que precisa ser mostrado para o auditor? Resposta: Um documento.

Então devemos simplesmente criar documentos, apenas para “inglês ver”?

Calma lá! Não é bem assim.

Vamos reler a frase, “…o cliente precisa mostrar ao auditor um documento que comprova uma determinada prática que é de fato permeada na empresa”.

Estamos afirmando que é preciso ter um documento e também que esse de fato remeta à comprovação dessa prática existente dentro do ambiente empresarial. Então, o seu método precisa prever 2 fatores, de maneira independente. São eles:

A- Que exista informação documentada acerca do assunto.

B- Que esse documento reflita, de fato, a boa prática implantada na empresa.

O seu método digital precisa garantir atividades que considerem as duas premissas, simultâneamente. Comece pelo documento, pela entrega, pelo final do processo, e então descubra: Qual é a atividade que é preciso ser efetuada, para alcançá-la?

4 – A qualidade do seu conteúdo é fundamental.

Fazer um material com textos ricos e de fácil compreensão é a chave para o sucesso do seu cliente. Crie atividades, vídeos, textos, documentos, planilhas, infográficos e quaisquer outros materiais que agreguem ao seu cliente. Mostre para ele o valor do seu trabalho através da qualidade empregada no conteúdo e na parte técnica das mídias criadas. Invista em design e em uma produção multimídia profissional. Isso é fundamental.

5 – Esteja sempre pronto para entender novas necessidades dos seus clientes.

Seu material precisa ser a porta de entrada do cliente, para não mais sair. Identifique as suas futuras necessidades, crie diagnósticos que te façam compreender as demandas de cada novo usuário do seu produto. Invista em criar novos conteúdos que possam atendê-las.

A Plataforma do Evolutto, oferece a solução para a escalabilidade do seu negócio de consultoria. Com método e treinamentos é possível criar, editar, comparar e melhorar seus conteúdos afim de levar a melhor experiência para seus clientes.

Abraço!

Equipe Evolutto

Controle da comunicação com o cliente é assunto importante e desafiador!

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Quero provocar aqui uma reflexão sobre o porque, apesar de existirem tantas formas de comunicação disponíveis e acessíveis no mercado, ainda temos problemas no controle dela?

Vou compartilhar uma breve história de um consultor que conversando comigo a respeito de um dos seus serviços para acreditação em um determinado órgão regulamentador, disse que durante o suporte à um cliente (prazo de 4 a 6 meses) foram trocados ao todo 137 e-mails. Ele ainda completou que em diversos momentos, sem entender bem o motivo, o cliente ao responder alterava o assunto do e-mail!

Após me recuperar do susto que levei, fiquei pensando o quão insano deveria ser o trabalho para pesquisar (rastrear) qualquer tipo de informação trocada durante todo esse processo. Portanto perguntei a esse consultor como ele fazia para controlar o fluxo de informação inerente ao processo na execução do seu serviço?

Ele respirou fundo e respondeu que era muito difícil controlar pois já teve casos de perda de informação por problemas no servidor de e-mail e falha na indexação de mensagens recebidas, no software que gerencia e-mails, vinha logo em seguida como a “cereja no bolo”.

É claro que isso não o impediu de cumprir com os compromisso ajustados com seus clientes, inclusive foram muitos na verdade, assim como uma pequena pedra pontiaguda dentro do tênis não impede que o maratonista complete sua prova. Mas será que precisa ser de forma tão dolorosa?

Acredito que essa é a indagação mais adequada pois quantas outras situações no atendimento a clientes nos deixamos levar pela “urgência” do momento e fazemos concessões abrindo mão desse controle. Pense então em quantas ligações, “fora de hora” inclusive, que deixaram de serem registradas e depois você foi, de alguma forma, penalizado por isso no final das contas.

Pois bem, nós acreditamos que não precisa ser tão penoso assim e hoje existem no mercado diversas ferramentas tecnológicas disponíveis que de alguma forma específica permitem melhorar o controle na comunicação com o cliente.

Considerações finais:

Controle da comunicação não é – nem precisa ser – um bicho de sete cabeças. Utilizando a ferramenta correta pode livrar você e seu time de uma grande carga de tarefas manuais e permitir que foque em outras atividades mais importantes, enquanto gera mais resultado para seus clientes e para sua empresa.

O Evolutto tem um grande diferencial, pois através da sua plataforma oferece uma experiência completa ao consultor que busca uma solução integrada de ponta a ponta para garantir todo o controle, segurança e rastreabilidade na comunicação com os seus clientes.   

Se você gosta da ideia de ter mais controle e tem vontade de colocá-la em prática, que tal fazer um teste (gratuito) guiado por um especialista do Evolutto? Você conhecerá melhor a plataforma e poderá começar a usar hoje mesmo.

O que é o modelo de consultoria híbrida?

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Nesse post vamos fazer uma análise mais detalhada sobre o conceito do modelo de consultoria híbrida já praticada por alguns consultores e empresas de consultoria que estão tendo muito sucesso.

Se passarmos um pente fino nos modelos de consultorias existentes hoje certamente iríamos encontrar apenas 4 em evidência:

  • Tradicional (presencial)
  • Compartilhada
  • Online
  • Híbrida

O que é consultoria híbrida?

Consultoria Híbrida é o modelo onde o consultor pode decidir o momento que ele realmente deve estar presente no seu cliente afim de ajudá-lo na transformação proposta e conduzi-lo, através do seu know-how, durante esse processo. Ou seja, é a junção dos principais pontos positivos do modelo tradicional com os benefícios do da consultoria online.

Portanto, tudo isso somente é possível se você estiver se apoiando em tecnologia tanto para controle na entrega do seu serviço como para constante transferência de conhecimento afim de garantir a melhor experiência ao atender as necessidades do seu cliente.

Dica: A ferramenta a ser escolhida é um dos fatores críticos de sucesso nesse modelo pois tem que ser uma solução integrada de ponta a ponta.

Isso quer dizer que apesar do consultor não precisar mais estar presente 100% do tempo no cliente, com o modelo de consultoria híbrida, ele terá a oportunidade de estar 100% disponível para ele.

Além disso, num momento onde se vê cada vez mais a nova economia chegando com força e quebrando todos os tabus em mercados tradicionais, o modelo híbrido empondera os consultores e empresas de consultoria a impactar uma grande fatia do mercado que nem sonhava em atingir por conta das barreiras que o “custo Brasil” nos impõe.

Se analisarmos então sobre a ótica da difícil equação Tempo x Qualidade de vida, aí faz mais sentido migrar para esse modelo. A transição inclusive pode ser feita por etapas sem causar nenhum tipo de trauma para o cliente e nem para o seu negócio.

Se você está pensando em como impactar com o seu conhecimento e experiência mais pessoas\empresas, se você pensa globalmente e se está num momento de diferenciação do seu serviço com uma extrema vontade de melhorar sua vida pessoal então essa seria uma excelente estratégia para se apoiar.

Para aprofundar mais sobre esse tema recomendo que leia também nosso post | Entrar para Consultoria Híbrida Vale a Pena?

Entrar para mundo da consultoria híbrida vale a pena?[Planilha de ROI gratuita]

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O mundo dos negócios está passando por uma grande revolução. Enquanto alguns políticos debatem a regulamentação do Uber em Brasília e outras cidades pelo mundo, em San Francisco e Dubai o serviço já é testado em um carro que se desloca com autonomia. Em pouco tempo o espaço de motoristas será dramaticamente reduzido.

Crianças da nova economia já não aceitam conteúdo com hora marcada e não suportam os comerciais entre uma parte e outra de Peppa Pig, desde muito novos saboreiam o poder da escolha e se acostumam com isso muito rapidamente.

Os exemplos não param por aí e avançam para mercados mais “tradicionais” como o de alimentação e o médico. Basta olhar para a Blue Apron, entregando receitas de chefs renomados, ingredientes mais saudáveis a custos acessíveis.

No Brasil o Dr. Consulta muda a vida das pessoas e revoluciona o mercado de exames e atendimento médico para um público que sofria em longas filas de um sistema público, burocrático e pouco eficaz.

Quando fazemos uma análise breve dos componentes dos negócios da nova economia encontramos vários pontos em comum entre todas estas empresas: a) são escaláveis, conseguem atender milhares, milhões de pessoas simultaneamente; b) são simples, fáceis de usar; c) pensam menos na empresa e mais na plataforma de negócios em torno dela; d) se preocupam com a experiência do cliente e com a sua reputação; e) apresentam uma relação conveniência e custo compensadores.

Esta transformação e seus benefícios chegam com muita força para o mercado de consultoria, um dos mais antigos do mundo. É verdade que os argumentos da economia antiga ainda estão no ar:

“ah isso não vai dar certo no Brasil”, “isso é modinha, o cliente não aceitará ser atendido à distância”, “não tem como fazer isso ou aquilo à distância”

e para te ajudar a refletir sobre as possibilidades da consultoria no mundo moderno vou expor neste post meu aprendizado com este assunto.

Gosto de começar pelos conceitos, acredito que quando nos concentramos na essência da coisa conseguimos pensar em formas diferentes de realizar determinada coisa. Entendo que consultoria é a utilização do conhecimento / aconselhamento de alguém em um processo de transformação. Tem que haver um processo de transformação, sair do ponto A e ir para o ponto B. O portador do conhecimento / aconselhador é o consultor, este sujeito só existe porque alguém precisa fazer algo e não sabe fazer sozinho, e mais do que isso, precisa de alguém com tal conhecimento e experiência durante o caminho, conduzindo o processo.

A consultoria híbrida, modelo de negócio de consultoria da nova economia, preconiza que o consultor não precisa estar 100% do tempo no cliente para que a transformação ocorra. Neste modelo de negócios o conhecimento é transferido ao cliente com método, em doses que ele consegue assimilar e colocar em prática. O consultor diminui a frequência física no cliente mas aumenta sua disponibilidade utilizando recursos de interação como chats e chamados, deixando o cliente confortável e amparado para os momentos de dúvida.

O cliente que contrata este novo modelo de negócios se sente empoderado, consegue adequar o ritmo a sua necessidade e não é pressionado por visitas frequentes e, às vezes, incômodas. No final o que realmente importa para os clientes que contratam consultoria é o resultado do trabalho.

O Consultor que migra para este modelo de negócio também é empoderado pois agora ele tem controle minucioso de tudo o que acontece com cada cliente e pode decidir quantas visitas fazer. Como a nova plataforma de negócios permite uma redução significativa do número de visitas o consultor consegue atender muito mais do que os 5 usuais que ele atendia. Isso traz um conforto financeiro e psicológico pois quando 1 cliente for embora ele não representará mais 20% da carteira de clientes ativos.

O que alguns consultores e empresas de consultoria ainda questionam é o quanto vale a pena fazer a mudança. Em termos práticos, dá para ganhar mais dinheiro com isso? Eu vou compartilhar com exclusividade aqui uma planilha de viabilidade que permite simular e comparar os dois modelos. O que posso afirmar antes de qualquer conta é que para dar certo em qualquer um dos modelos é necessário entrar de cabeça, mergulhar fundo mesmo. Já ví consultores muito bons e experientes, faturando 15, 20 mil reais por mês, não conseguirem mudar o modelo de negócio por medo ou insegurança.

PLANILHA-DE-ROI-CONSULTORIA

Na planilha assumo o cenário mais simples possível, no modelo de consultoria tradicional considero um consultor autônomo, que não tem custos operacionais e que se remunera com 100% do resultado que gera com seu trabalho. Já na consultoria híbrida considero aquilo que julgo ser o mínimo necessário para que este modelo tenha sucesso conservador. Digo conservador pois considero um aumento baixo na carteira, de apenas 6 vezes. Já vi resultados excelentes com aumento de 17 vezes.  Você perceberá que existem novas despesas no modelo de consultoria híbrida mas elas são essenciais para sustentar a nova receita.

Espero que tenha feito suas simulações e que a esta altura concorde que este é um caminho sem volta pois assim como a molecada assiste Peppa Pig no momento que tem vontade, os clientes de consultoria querem consumir este serviço quando eles julgam ser o melhor momento. O bom é que já existe método e tecnologia disponível, assim como outras soluções disruptivas já receberam milhões de investimento e passaram por milhares de testes e processos de melhoria. Aproveite o momento e pule nessa onda enquanto ela está se formando!

 

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